U wilt wat met gastvrijheid. Maar wat? En hoe? Vragen of de receptioniste wat vriendelijker wil doen? Dat is niet voldoende, zegt Puck Wilbers, senior adviseur bij HTC-Advies en Atir. ‘Hospitality lijkt ineens een trend te zijn, maar het is veel meer dan dat. Het is een verandering van het DNA van een organisatie en de bedrijfscultuur. Iedereen, van de directie tot werknemers, ondergaat die verandering.’

Puck Wilbers adviseert organisaties die doeltreffend hospitality willen toepassen in hun bedrijf en begeleidt dit traject van a tot z. Maar daar gebruikt ze geen kant-en-klaar concept voor. ‘Dat zou ook te makkelijk zijn. Elk bedrijf is uniek, je kunt daarom niet één plan voor alle bedrijven schrijven.’ Hoe hospitality vertaald wordt, is zelfs afhankelijk van een positie in een orga- nisatie. ‘Als je aan directieleden of aan schoonmaakmedewerkers vraagt wat hospitality betekent, krijg je heel verschillende antwoorden. Bij schoonmaakmedewerkers zal het vooral gaan om praktische zaken. Bij de directie is het vooral een visie die bepaald moet worden, die zet over het algemeen ook de eerste stap naar hospitality. Het is heel belangrijk om eerst de definitie van hospitality goed vast te stellen en het dan pas te vertalen naar elke laag in het bedrijf’, zegt Wilbers.

Werkwijze algemeen
Sommige bedrijven kunnen het goed zelf, een hospitalityconcept succesvol doorvoeren in de hele bedrijfsstructuur. Het begint bij het management die de visie en het concept uitstralen en hiernaar handelen. ‘Zo zal een facilitair manager met een horeca-achtergrond die in het ziekenhuis werkt gemakkelijk verbinding leggen met de beleving van patiënten en bezoekers. Voor ons als externe partij is het gemakkelijker om de heersende gewoonten te herkennen. We kunnen goed de vinger op de zere plek leggen en kansen herkennen als het gaat om klantgerichtheid. Een belangrijk deel van de implementatie van een hospitalitytraject bestaat uit bewustwording en gedragsverandering. Als facilitair manager kun je te dicht bij de mensen staan of er is niet altijd acceptatie op de werkvloer’, zegt Wilbers. ‘Van een externe coach/ adviseur worden bevindingen gemakkelijker aangenomen.’

Wilbers werkt graag samen met een klankbordgroep. Deze groep bestaat uit personen uit verschillende lagen van de organisatie: van directieleden tot bijvoorbeeld schoonmaakmedewerkers. ‘Door te werken met zo’n klankbordgroep worden alle lagen actief verbonden en kunnen alle lagen bevraagd worden. Uiteraard wordt er wel goed gekeken wie precies gevraagd wordt. Niet iedereen is even geschikt om deel te nemen aan zo’n klankbordgroep. Het moet wel passen bij de mensen in de organisatie.’ De eerste stap die zo’n klankbordgroep moet zetten, is de definitie van hospitality vaststellen en de doelstelling leren. ‘Daarbij moeten meetbare doelen opgesteld worden. Het is een soort trechter waar de term hospitality doorheen moet: eerst de visie en dan pas de kleine dingen’, aldus Wilbers.

Een manier om te ontdekken wat hospitality voor een organisatie kan betekenen, kan met behulp van bedrijfsbezoeken. Wilbers gaat dan met de klankbordgroep bij andere bedrijven kijken om geïnspireerd te raken door de aanpak maar ook om het effect te ervaren De precieze invulling van de meetbare doelen, kan erg variëren. ‘Zo heeft bijvoorbeeld de klankbordgroep van een attractiepark zeven punten vastgesteld. Dat zijn hele concrete dingen, zoals altijd heel vriendelijk zijn. Of, een ziekenhuis wil dat personeelsleden niet meer voor de deur parkeren. Bezoekers moeten juist zo dicht mogelijk bij de ingang kunnen parkeren. Het is in zo’n geval belangrijk dat je elkaar scherp houdt en kan aanspreken als dat nodig is. Stel dat er toch een chirurg de auto vlakbij de entree parkeert, dan moet iemand hem of haar hierop kunnen attenderen. Daarom is het heel belangrijk dat iedereen de visie en de doelstelling snapt, deelt en erachter staat.’

Zo’n hospitalitytraject brengt duidelijke veranderingen, groot en klein, met zich mee die – dankzij de verscheidenheid in de klankbordgroep – in alle lagen van het bedrijf merkbaar zullen zijn. ‘Je zult mensen moeten blijven prikkelen. Het is juist belangrijk dat alle lagen van de organisatie betrokken zijn. Daarbij moet je zoveel mogelijk mensen meenemen in het proces om die verandering te bewerkstelligen. Je richt je daarbij op de mensen die willen veranderen en wel mee willen gaan in het proces. Want, er zijn mensen die het meteen toejuichen, er zijn mensen die even moeten wennen en er zijn mensen die er niet goed mee om kunnen gaan.’ Voor facilitaire bedrijven, zoals schoonmaakbedrijven, gaat hospitality nog een stapje verder. Zij krijgen te maken met opdrachtgevers die óók hospitality hoog in het vaandel hebben staan. Wilbers: ‘Wat hospitality in zo’n geval betekent, moet eerst worden vastgesteld door de opdrachtgever en dan pas door de leverancier. Leveranciers moeten wat dat betreft dus verschillende gedaantes qua hospitality kunnen aannemen. In sommige gevallen moet je je als leverancier dan ook kunnen realiseren: misschien past dit wel helemaal niet bij me.’

Gevaren
Kleven er ook nadelen of gevaren aan hospitality? Wilbers: ‘Als je het doel en nut goed overbrengt, niet. De kracht van een succesvol hospitalityconcept is dat je onderscheidend vermogen en je concurrentiepositie verbetert. Veel bedrijven die zélf iets met hospitality willen doen, ondernemen wel iets, maar het gevaar daarbij is dat het daadwerkelijke doel niet bereikt wordt. Hap-snapgedrag, een traininkje hier en een beperkt budgetje daar, het is naïef om te denken dat je met dergelijke kleine hospitality-impulsen langdurige effecten bereikt. Een hospitality-actie dient opgehangen te worden aan een totaalconcept.’

Hospitality voor schoonmakers
Speciaal voor de uitvoerende laag van leveranciers, zoals catering en schoon- maak, heeft Atir opleidingen in gastvri heid ontwikkeld. Voor schoonmaakmedewerkers werkt Atir daarbij samen met opleidingsinstituut SVS. Om voor deze groep mensen het begrip hospitality te concretiseren, werkt Wilbers met herkenbare momenten en omgevingen. Vragen als hoe ontvang je thuis je gasten of hoe wens je in een restaurant bediend te worden, worden bijvoorbeeld gesteld. ‘Ik reflecteer heel vaak privésituaties. Schoonmaakmedewerkers omschrijven dat dan: welkom heten, iets te drinken aanbieden en een gesprekje met het bezoek houden. Ik vraag de cursisten om dat te vertalen naar de werksituatie. Het is een kwestie van continue die koppeling maken.’

Ook heeft Wilbers een aantal oefeningen om schoonmaakmedewerkers bewust te maken van hun houding, gedrag en communicatie. Ze traint cursisten om bijvoorbeeld vragen te stellen. ‘Hoe stellen ze vragen? Vaak zijn het gesloten vragen. Daarmee houd je een gesprek moeilijk op gang. Ik laat ze aan de hand van een aantal oefeningen zien hoe ze juist open vragen kunnen stellen. En ook heel belangrijk: maak oogcontact. Wees bewust van de mensen om je heen. Een ander voorbeeld: glimlachen! Wens iedereen een goedemorgen.’

Ook complimenten geven is moeilijk voor cursisten. ‘Ze krijgen een rood hoofd en weten niet zo goed wat ze moeten zeggen. Door oefeningen met elkaar te doen, leren ze inzien dat het helemaal niet zo moeilijk hoeft te zijn en wordt de drempel lager om vriendelijk en complimenteus naar elkaar toe te zijn. Door te leren hoe ze complimenten kunnen geven en ontvangen worden schoonmaakmedewerkers weer trots op wie ze zijn en wat ze doen en dat doet dan automatisch weer wat met je houding’, aldus Wilbers. De doelstelling van de opleiding is om de cursisten de toegevoegde waarde van gastvrijheid in de schoonmaak bij te brengen. Daarbij is er toegevoegde waarde voor de eindgebruiker maar vooral ook voor de cursist zelf. Door gastvrij te zijn, wordt de waardering voor de schoonmaakmedewerker groter en het contact met de pandgebruiker plezieriger. ‘Het draagt zeker bij aan hun persoonlijke ontwikkeling, ze ontdekken dat ze plezier in hun werk kunnen hebben, gaan vrolijk naar hun werk én komen ook vrolijk terug thuis.’

Misvattingen
Wat is de grootste misvatting over hospitality? Wilbers: ‘Hospitality wordt on- derschat. Je bent pas gastvrij als het écht in je cultuur zit. Dat duurt even. Je moet daarvoor extra dingen leren en doen. Het is geen keurslijf waar je iemand in moet duwen; het gaat erom hoe je het doet, de manier waarop je met je mensen en de omgeving omgaat. Er bestaat geen verkeerde manier, zolang de intentie goed is. Hoewel, soms kan het ook niet, zoals met bepaalde autoriteiten. In een gevangenis is een bewuste afstand juist heel belangrijk.’ Dus wat is hospitality nou precies? ‘Hospitality is een synoniem voor gastvrijheid en hoe je die gastvrijheid vertaalt, wordt bepaald door de cultuur, de omgeving en een persoon of bedrijf. Denk alleen maar aan het verschil tussen Groningers en Brabanders of Nederlanders of Turken. Of wat dacht je van een advocatenkantoor of een bungalowpark? Zoals ik al zei: elk bedrijf is uniek!